Zufriedenheit und Qualität

Zufriedenheit ist die Reaktion des Kunden zu einem Erlebnis, Verbrauch. Produktqualität ist einer der Faktoren, die Zufriedenheit erstellen und müssen daher von einer Organisation, die zufriedene Kunden erstellen möchte überwacht werden. Die Probleme im Zusammenhang mit der Definition der Qualität ähneln denen der Zufriedenheit.

Mechanistische vs. humanistischen Qualität

Holbrook und Corfman (1985) machen den Unterschied zwischen mechanistischen und humanistischen Qualität: ‘ mechanistischen umfasst einen objektiven Aspekt einer Sache oder eines Ereignisses; Humanistische umfasst die subjektive Antwort auf Objekte und ist daher ein sehr relativistische Phänomen, das zwischen Richter unterscheidet sich. Juran und Gryna (1988) beherbergen eine gewisse Subjektivität in ihrer Definition von Qualität als “Fitness Zwecken”. Hinter dieser Definition ist die Annahme, dass Produzenten an die Produkte gestellt werden durch den Kunden, seit die Fähigkeit des Produkts verstehen müssen, dass Verwendung die Grundlage für Entscheidungen auf Qualität bilden zu erfüllen.

Obwohl einige Subjektivität Juran der Definition zulässt, kann die Qualität von den meisten Konsumgütern leicht messbare hinsichtlich definiert werden. Subjektive Kriterien wie Design, Marke Ruf und Image des Unternehmens Rolle eine bedeutende in Kunden Wahrnehmung der Qualität. Wenn das Produkt ein Dienst ist, der Mangel an greifbaren Beweis auf dem Urteil basieren und die inhärenten Variabilität des Produkts ermöglichen noch größere Subjektivität.

Arbeit über die Verwaltung des Dienstes Qualität, insbesondere von Parasuraman, Parasuraman und Berry (1985), unterstützt die Ansicht, die auf die gleiche Weise wie die Zufriedenheit der Kunden Urteile über Produktqualität vorgenommen werden, d. h., dass Disconfirmation wahrgenommene Qualität direkt beeinflusst. Parasuaraman Et Al. entwickelt eine Methode zur Messung der Service-Qualität als SERVQUAL, bekannt. Dies ist eine Recherche-Tool mit zwei Fragebögen, eine Messung der Erwartungen der Kunden vor einer bestimmten Transaktion, der zweite Messung Wahrnehmung der Leistung danach. Der Unterschied zwischen der Resultate auf zwei Fragebögen bietet wahrgenommene Qualität Noten. SERVQUAL wurde verwendet in einer Anzahl Dienstleistungsbereichen und genau Messen von Qualität und die Art der Qualität Fehler zu identifizieren.